カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、キャリアと事業に悩む方が自分の言葉で次の一歩を決められるよう、コンサルティング・講座・コンテンツを通じて伴走しています。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービスを良くするための大切な機会と考え、真摯に受け止めます。

一方で、人格を否定する暴言、脅迫、不当な要求など、社会通念に照らして著しく不当な言動は、当社で働く人の尊厳を傷つけるだけでなく、ほかのお客様へのサービスにも影響します。当社で働く人が安心して業務に取り組める環境を守ることが、お客様によりよいサービスを届けることにつながると考え、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨に基づき、本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを「お客様等から当社で働く人に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、次のような行為です（例示であり、これに限りません）。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束（面談の一方的な延長を含む）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（契約範囲外の無償対応の強要を含む）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求（根拠のない返金・賠償の要求を含む）
• 当社や当社で働く人の信用を傷つける内容、個人情報、面談の録画・画面の写真等をSNS等へ投稿する行為
• セクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為

3. 社内での対応

• カスタマーハラスメントを受けた人のケアを最優先します
• カスタマーハラスメントに関する知識と対処方法を、業務に携わる全員が学ぶ機会を設けます
• 相談窓口を設け、弁護士等の外部専門家と連携する体制を整えます

4. お客様等への対応

• 問題の解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りすることがあります
• 悪質な場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、毅然と対応します